中蒙医院医疗纠纷投诉处理方案

中蒙医院医疗纠纷投诉处理方案

医疗纠纷。是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执。

医疗事故。是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，

过失造成患者人身损害的事故。

医疗隐患。指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。

医疗意外。是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。

为加强医院医疗投诉管理工作，规范投诉处理程序，改善医疗服务质量，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，

根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，根据医院的具体工作需要，医院成立医疗纠纷领导小

组，人员安排如下:

一、医院医疗纠纷领导小组

组  长:刘显德（院长）

副组长:孙亚斌（副院长）

       孟玉梅（副院长）

       安国良（副院长）

成  员: 娜增掛（医务科主任）

刘   敏（内科主任）

        李智元（外科主任）

        邹惠宝（骨科主任）

        董雁冰（妇产科主任）

        耿  楠（儿科主任）

        李江鹏（针灸科主任）

        白红莲（急诊科主任 ）

二、工作职责:

1.组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作;

2.统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者;

3.建立和完善投诉的接待和处置程序;

4.参与医疗机构医疗质量安全管理;

5.开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育;

6.定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。

三、处理预案：

1. 医疗投诉、纠纷发生后，当事人应立即向科主任报告，科

室再向医务科报告。隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。

2. 发生投诉、纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处

理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关

问题在上述过程中，一般情况下，当事人要全程参与。如果患者能够接受，处理到此终止。

3. 患者不能接受科室调解时要及时向医务科报告。医务科接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科
4. 主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面
5. 的材料:然后找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报。将调查结果向患者通报，
6. 与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。
7. 对医务科已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或

家属按法定程序进行医疗鉴定，同时由医院纠纷、事故处理领导小组出面与患者协商解决。当事科室在尽快备齐所需病案摘要、

原始病案、有关资料及科室意见。对有可能导致医患矛盾激化，危及医务人员人身安全，扰乱医院工作秩序的重大事件，医疗事

故处理领导小组在做好疏导工作、妥善处理的同时，要立即报告卫生行政部门。对于可能因医疗事故争议引发恶性事件的，还要

及时向公安机关报告。

5. 患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人的律师代表

医院出庭，必要时职能部门陪同。

6. 医疗投诉与纠纷发生后，医务科要形成书面汇报本材料，提请医院专家委员会进行院内医疗技术鉴定，当事科室指定专人出
7. 席鉴定会，接受专家委员会质询。医院专家委员会要及时对纠纷性质、责任及医疗过程中存在的问题作出书面报告。医务科
8. 据此对科室和个人提出行政处理意见，并提请院长办公会议决定。
9. 对医院进行了赔偿的医疗纠纷，如果经专家委员会鉴定当

事人确定存在过错，科室承担赔偿费用的30%。科室承担的赔偿费用中，30%由当事人承担。

莫旗中蒙医院

2023年10月10日