关于成立莫旗12345政务服务便民热线指挥调度中心的通知

莫政务发[2021]15号

关于成立莫旗12345政务服务便民热线

指挥调度中心的通知

各乡镇、旗直各部门、政务服务中心:

为落实国家、自治区和市委、政府对12345政务服务便民热线工作的要求，切实做好呼伦贝尔市12345政务服务便民热线的受理、转办、承办等协调调度工作，按照“全市一个平台受理、多级指挥调度”工作机制，现设立莫旗政务服务中心为具体指挥调度中心。

一、工作机构

配备的岗位包括有中心主任、办公室主管、派发员、督办员、知识采编员，调度中心主任由旗政务服务中心主任兼任，政务服务中心办公室负责落实指挥调度中心的日常管理工作、对外交流和协调职能部门处置工单事宜。

各级政府部门做为承办单位，实行“一把手”负责制，主要负责人为第一责任人，分管领导为直接责任人，根据业务量配备相应的专(兼)职工作人员，建立和完善相关工作流程。

二、岗位职责

调度中心主任:莫旗12345政务服务便民热线指挥调度中心总体工作。

办公室主管:落实指挥调度中心的日常管理工作、对外交流和协调职能部门处置工单事宜。

派发员:莫旗12345指挥调度中心分派的工单进行分派相关的处置部门。

督办员:根据已分派到相关处置部门工单进行监督和督办工作

知识采编员:配合市12345对知识采集工作和录人当地知识库，比如:当地的旅游信息、美食信息、停电停水停气停暖等信息发布和兼任办公室的行政工作。

三、确定工作场所

1.有独立的办公场所.

2、办公室的网络接通电子政务外网。

3、办公人员配备办公电脑，承办人员电脑要安装WINDOWS7以上操作系统，安装谷歌(google)浏览器。

4、办公区配备有打印机、传真机、固定电话)。打印机是方便打印督办通知单呈报工单等;传真机作为接收和发送的督办通知单等;固定电话作为联系工作需要;

莫旗12345政务服务便民热线指挥调度中心，受莫旗热线领导小组办公室指导，做为全旗总接线受理部门，受理全旗人民的诉求，根据诉求内容派发工单到相应归口承办部门，莫旗12345指挥调度中心采用逐级派单模式，派发到旗最终承办部门或企业。

五、承办部门工作范围

1、对分派到部门或个人的工单进行签收。

2、根据工单内容安排相关人员对诉求工单进行处理，并把相关人员处理结果填写到12345平台，并通过承办部门主管审核并通过，代表工单已办结

3、根据部门实际工作需求，满足市12345受理话务员工作的需求，对部门知识库进行采集和编制工作。

六、实行承办人员备案制度

承办部门人员不独立增加编制，部门根据工作需求指派相关的承办主管和承办员。

相关人员需要固定，如果有变动需要提前一天报备呼伦贝尔市12345 政务服务便民热线领导小组办公室，进行人员账号变更.

承办部门提供承办员2名，采用AB岗。A岗作为主责承办员;B岗作为A岗不在岗后，代替A岗上岗,手机微信关注“12345热线公众号”并保持实时在线上网，及时接收热线工单。

七、建立热线工作绩效考核机制

为确保政务服务热线工作运转协调、办理高效、监督有力对各承办单位办理工作实行月度和年度考核。根据承办单位重视程度、办理工作量及效率、群众满意度、好差评、政务知识库建设等工作进行量化考核，纳入旗政府绩效考核体系。

根据政务服务热线年终考核结果，对工作成绩突出的单位和个人，经旗政府批准后给予表彰奖励;对因工作落实不到位，不作为、乱作为、敷衍塞责、弄虚作假、玩忽职守等造成不良影响的给予通报批评或问责。

附件:（莫旗）呼伦贝尔市12345 政务服务便民热线承办部门信息表

莫旗政务服务局

                          2021年3月10日

（此件公开发布）