尼尔基镇便民服务大厅工作制度汇编

 

首问负责制

第一条 首问负责制是指对公民、法人或其他组织（以下统称行政相对人）到各级机关咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首次依照职责接待行政相对人的各级机关工作人员是首问责任人。

第二条 首问负责制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。应当根据业务职能确定责任内容，实行首问负责制受理及处理结果情况登记制，建立登记台账，对重要来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、结果等进行登记。

第三条 首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人引导至承办人，或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理，并对接待办理事项进行登记，注明办事人姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

第四条 窗口的工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份信息，主动接受群众和社会监督。

第五条 首问责任人对符合条件的申请，应当场受理。可以当场办理的，应当场办理；不能当场办理的，应当向行政相对人说明理由。对于行政相对人提交的材料不齐全、或者不符合法定形式的，应当一次性告知所需补正的全部材料，并给予指导帮助。对把握不准的，或特别重大以及紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

第六条 行政相对人通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本部门其他处、科、室的，应将相关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

第七条 有下列情形之一的，应当追究相关责任人的责任。情节较轻的，责令书面检查，限期整改，并对责任人予以告诫。情节较重，造成不良影响和后果的，追究责任人失职责任，并对分管负责人予以告诫。情节严重，造成恶劣影响和后果的，除予以通报批评外，追究责任人的失职责任。

（一）应当场办理而故意不当场办理，对重大或者紧急事项，不及时协调解决的；

（二）未按政务公开要求，向社会公众或申办对象公开审批事项、依据、条件、程序、时限、收费标准、承办科室和承办人的；

（三）对行政相对人办理事项故意推诿刁难或作风粗暴、服务态度生硬的；

（四）应当请示报告领导而不报告或不及时请示报告造成不良后果的；

（五）对办理事项不按规定进行登记或者不给行政相对人出具书面凭证的；

（六）打击、报复、陷害投诉人、检举人的；

（七）其他违反首问负责制的行为。

第八条 受到责任追究的机关和人员，依法享有陈述权、申辩权；对责任追究不服的，可以向作出处理决定的机关提起申诉。

第九条  镇纪委负责对工作人员执行本制度情况进行指导、检查和考核。同时受理投诉举报事项，并组织调查核实。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

一次性告知制度

第一条  一次性告知制是指承办人对管理和服务对象要求办理的事项，应当场审核其有关手续和材料，按照规定即时办理和对手续、材料不齐全或者不符合法定形式的，应在规定时间内一次性向服务对象，告知办事程序和需要提交的全部材料的工作制度。

第二条  对于服务对象申请办理的事项，承办人要当场确定是否受理，对申请人提交的申请材料目录及材料格式进行形式审查。审查的内容有：

（一）申请事项是否属本窗口职权范围；

（二）申请事项是否属于依法需要取得行政许可的事项；

（三）申请人是否按照法律、法规和规章的规定提交符合规定数量、种类的申请材料；

（四）申请人提供的行政许可或非行政许可申请材料是否符合规定的格式；

（五）其他相关事项。

第三条  申请事项依法不需要取得行政许可的，应当即时告知申请人不受理。

第四条  申请事项不属于本局职权范围的，应当即时作出不予受理的决定，并告知申请人向有关行政机关申请。

第五条  申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正。

第六条  申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在1-2个工作日内一次性书面告知申请人需要补正的全部内容。

第七条  申请事项法律、法规和规章不明确或情况特殊的，承办人要在按照规定时限告知申请人。

第八条  申请事项属于本单位职权范围，申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按照要求提交全部补正申请材料的，应当受理。

第九条  受理或者不予受理的事项应当出具书面凭证。不予受理的按照否定报备制有关规定执行。

第十条 镇纪委负责对承办人执行本制度情况进行指导、检查和考核。机关纪委受理投诉举报事项，并组织调查核实。

 

 

 

 

 

 

 

 

限时办结制

 

为提高政务服务工作效率，加快项目审批工作进程，特制定此制度。

第一条 限时办结制度是指公民、法人或其他组织咨询、办理审批事项和公共服务事项时，行政机关按照法律、法规、规章的有关规定标准，在承诺时限内办结或予以答复的制度。

第二条 窗口执行限时办结制度情况的监督管理。各站办所负责人对本站办所窗口实施限时办结制度负责，事项的受理人为受理事项的直接责任人。

第三条 优化流程，精简环节，缩短时限：

(一)所有行政审批事项、公共服务事项必须在公开承诺时限内办结，只需进行形式要件审查的事项一律实行即来即办。

(二)各站办所对保留的事项要再造流程，精简环节，缩短时限，逐各项逐环节明确标准时间和责任人。

(三)各站办所审批事项、服务事项的法定条件、程序等依法变更时，应及时向社会公布。

第四条 确定属即办件的，受理时间从录入电脑之时计算，当日办结；属承诺件的，受理时间为录入电脑并开具受理通知书的当日；材料不齐全或者不符合法定形式的，其受理时间为申请人补齐材料的当日。

第五条 承诺件办结日的确定：

(一)事项符合行政审批条件和标准的，窗口须出具有效决定凭证，凭证上的落款日期为办结日期。

(二)事项在审査阶段不符合行政审批条件和标准，且无条件整改的，窗口出具有效凭证告知申请人的当日为办结日。

第六条 审批事项和公共服务事项办结后，窗口应按照流程规定通知申请人前来领取结果。

第七条 承诺件超时办结的确定

(一)因站办所或站办所窗口工作人员自身责任，无正当理由超过承诺时限未办结的，或者超过承诺时限才办结的，属超时办结。

(二)在承诺期限内已作出有效决定文件的，但不按规定时限通知申请人或者不将办理结果交付申请人的，视为超过时限办结。

第八条 有下列原因之一的，窗口应在承诺时限到期前1日或者承诺时限到期当日作出"自然办结”决定，填写办结通知书并通知申请人，即算按时办。

(一)申请人不按行政审批机关有效告知补正材料或整改的。

(二)申请人对必要的检验、检测、勘验、检疫、鉴定等不予配合并影响审批的。

(三)申请人自身其他原因致使事项不能按规定时限完成的。

第九条 切实加强限时办结制度的检查落实。

(一)实行行政审批项目超时预警制。各站办所窗口对承诺件办理，应提前3个工作日预警提醒。

(二)事项受理人每个工作日都应对所有办件进度检查了解，做到心中有数。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

投诉处理制度

为规范处理办事群众来访、来信、来电的投诉，根据《信访条例》，参照中纪委监察部有关处理来信来访、举报电话的程序和方法，特制定本制度。

一、受理部门

镇党政办公室。

二、受理范围

投诉受理制度主要是受理公民、法人和其他组织对大厅窗口工作人员，在履行行政审批过程中，有下列具体行为的投诉和反映的：

（一）大厅工作人员违反党纪、政纪和有关法律法规，利用职权谋取私利，损害办事群众合法权益的；

（二）大厅工作人员违反有关法规和行政事业性收费规定，乱收费用的；

（三）大厅工作人员在履行行政审批工作中，不按规定程序办理，工作推诿，不讲诚信，违背承诺，致使办事群众的利益受到损害的；

（四）大厅工作人员在履行行政审批工作中，服务态度差，办事效率低，违反上下班制度，擅离岗位，耽误办事群众办事的；

（五）对大厅和窗口的工作，提出改进和完善措施建议的；

（六）其它方面的问题。

三、处理原则和程序

大厅坚持分级管理、归口处理的原则，实行窗口、大厅、单位 “三位一体”的处理模式，所受理的投诉件采用下列程序处理：

（一）涉及投诉受理范围第一项的投诉件，由办公室受理人员认真做好登记，报请大厅领导阅示后，转请相关部门或镇纪委查处，并将处理结果反馈给投诉人；

（二）涉及投诉受理范围第二至四项的投诉件，由办公室受理人员认真做好登记，完成初步调查工作，报经大厅领导阅批后，转请窗口负责人或相关站办所处理，并将处理情况反馈投诉人；

（三）建议类问题的投诉，由办公室整理，报经大厅领导阅批后，转请相关站办所阅处；

（四）投诉（信件、电话）反映的内容，与窗口工作人员无关的，根据其反映内容，由办公室调查整理，报大厅领导阅批后，转相关单位阅处。

四、奖励和处罚

对下列情形的给予相应奖励和处罚。

（一）奖励

1、在履行行政审批工作中，能依法行政、高效行政、文明行政、廉洁行政、团结务实，自觉遵守各项规章制度，模范执行政策法规，一年工作中办件量大，没有被投诉或一般投诉比例小的窗口和工作人员，在年度考核评比中优先推荐为“优秀工作者”，并给予表彰奖励。

2、在行政审批工作中，服务热情周到，耐心解答办事群众的咨询，帮助其排忧解难，深得群众好评，收到书面形式表扬的窗口和工作人员，将给予通报表彰。

（二）处罚

1、因内部管理不严，出现不团结现象，引起群众和其他窗口工作人员的不满，问题反映到办公室的，建议其所在单位对窗口进行整顿。

2、工作人员在履行行政审批工作中，凡涉及投诉受理范围的，同一个问题被投诉（署名）二次以上（含二次），经查投诉内容属实的，不得参加年内“优秀工作者”的评比。被投诉三次以上（含三次），经查投诉内容属实的，建议本单位将其调离窗口工作。

3、窗口及其工作人员，在履行行政审批工作中，被投诉内容涉及有违反党纪、政纪，利用职权谋取私利和有关法规，经查证核实的，将投诉件转请相关的纪检监察部门，按有关法规处理。

 

 

 

政务大厅工作人员“十不准”

 

1. 不准迟到早退、擅离工作岗位（串岗、脱岗、逃岗、旷工等）；    二、不准在工作期间聊天、大声喧哗、说笑打闹、集中闲谈、玩电脑游戏、看电影、听音乐、炒股或从事其他娱乐活动；    三、不准在办公场所吸烟；    四、不准在办公场所休息、打瞌睡（上班时间）；    五、不准在办公场所吃东西；    六、不准冷落、刁难、训斥、歧视服务对象或与服务对象争吵；    七、不准违反规定、违背承诺、超期办理审批（服务）事项或应受理不受理、应即办不即办、应联办不联办、应许可不许可审批事项；    八、不准接受服务对象的宴请、在工作日内中午饮酒或向服务对象索拿卡要；    九、不准对服务对象的评议、投诉、举报实施打击报复；    十、不准带子女及非工作人员进入工作窗口或出现其他损害窗口形象的行为。

    

    

服 务 承 诺 制

 

一、服务承诺制是指结合服务工作实际，将行政服务的内容、办事程序、办理时限等相关事项向社会和公众作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受社会和群众监督，承担违诺责任的制度。

二、服务承诺必须遵循依法、诚信、公开、高效、便民的原则，以提高服务水平、效率和公众满意度为目标。

三、具体要求：　　（一）坚持依法行政。按照法律法规和有关规定办理职能范围内的各类事项，做到依法办事。

（二）推行政务公开。按照各类经办业务规程，向服务对象提供服务指南，公开办理程序，接受社会监督。

（三）落实首问责任。如办理事项在首问者工作职责范围内，由首问者承办，否则由其负责交接到相关责任人，做到办事不推诿、不扯皮、不缺位。

（四）实行限时办结。对服务对象要求办理的事项，在符合有关规定和要求的前提下，在规定或承诺的时限内办结。

（五）采取一次性告知。对于服务对象所办之事，承办人要一次性书面告知有关办事程序和所需材料，待材料齐全后及时办理。

（六）服务文明周到。工作人员要举止端庄，谈吐文明，使用文明用语，禁用服务忌语，待人礼貌，耐心解答。

（七）坚持廉洁奉公。严格执行廉洁从政“十不准”的规定。

四、以上承诺接受社会监督，服务对象认为有违反服务承诺行为的可向镇纪委举报投诉。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 政务服务中心责任追究制度

第一条 实行单位负责人问责制。窗口工作人员违反首问负责制度、限时办结制度的，应当追究该负责人、岗位责任人的行政责任。

第二条 有下列情形之一的，应当追究负责人、岗位责任人的责任。情节较轻的，予以告诫；情节较重，造成不良影响和后果的，取消评优评先资格，并可对窗口负责人给予警告处分，对岗位责任人调离岗位，给予警告或记过处分，情节严重，造成恶劣影响和后果的，给予通报批评，并对窗口负责人调离岗位，给予记过、记大过、降级、撤职处分，对岗位责任人给予记大过、降级处分。

（一）对行政管理相对人推诿或者粗暴刁难；

（二）在单位窗口值班擅自离岗；

（三）对符合法定条件的行政许可申请不予受理的；

（四）应当场办理故意不当场办理；

（五）不一次性告知或者不能准确一次性告知行政管理相对人所需要补正的全部材料，导致行政管理相对人因材料不合格多次申报；

（六）未书面说明不受理行政许可申请或者不予行政许可的理自的；

（七）依法应当举行听证而不举行听证的；

（八）要求自请人重复提供申请材料或者提供与其申请的行政许可事项无关的其他材料的；

（九）申请材料存在可以当场更正的错误而不允许申请人当场更正的；

（十）不向申请人提供按规定应当采用的行政许可申请书格式文本的；

（十一）受理行政许可申请不出具有效书面凭证的；

（十二）明知申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料，仍受理或办理该行政许可申请的；

（十三）在受理、审查、决定行政许可过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；

（十四）作出准予行政许可的决定，应当颁发行政许可证件而不向申请人颁发合格、有效行政许可证件的；

（十五）因过错丢失、损毁行政许可申请人提交的申请文件或者行政许可档案的；

（十六）要求他人购买指定商品或者接受有偿服务的；

（十七）索取或者收受他人财物或者谋取其他利益的；

（十八）对受理事项不按规定分送承办机构造成延误办理；

（十九）应当请示报告领导而不及时请示报告造成不良后果；

（二十）故意拖延或者拒绝依法给行政管理相对人补办手续：

（二十一）不按时或者不如实上报办理情况；

（二十二）其他违反首问负责制度、限时办结制度的情形。

第三条 有下列情形之一的，应自从轻、减轻：

(一) 主动赔礼道歉，行政管理相对人已谅解的；

(二) 主动发现并及时纠正错误，或者积极配合组织调查的；

（三）主动采取措施、减少或者避免损失，或者及时消除不良影响的；

第四条 有下列情形之一的，不予追究责任：

（一） 被许可人弄虚作假，致使工作人员无法作出正确判断的；

（二）法律、法规、规章存在冲突，致使行政机关工作人员无法在法定期限内实施行政许可的；

（三）因不可预见或者不可抗力因素导致追究责任情形发生的；

（四）其他应当不予追究的。

第五条 在对责任人做出处理前，应当听取责任人的意见，保障其陈述和申辩的权利，受到行政处分或者责令辞职、辞退处理的，可以按照有关规定提出申诉。

 

 

莫旗尼尔基镇便民服务中心

窗口工作人员管理考核评分办法

为加强便民服务中心（以下简称“中心”）窗口工作人员（在编在岗工作人员，具有较高的政治素质，良好的品行，较强的大局观念和社会责任感。）的规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定本办法。

考核采取百分制，每月考核一次，年度进行一次总评。考核内容如下：

一、职业道德（10分）

1、对待服务对象不能积极主动，将当事人推到上级部门去咨询或办理审批服务事项等违反《行政许可法》及相关法律法规规定的，每次扣4分；

2、态度蛮横，语言不文明，因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵，经查实属窗口工作人员责任的，每次每项扣5分；

3、没有佩证上岗，仪容不整的，扣1分；

二、业务技能（12分）

1、不能准确、及时解答当事人咨询的，每项每次扣3分；

2、执行法规政策不当的，每次扣3分；

3、协调不力，影响工作的，每次扣3分；

4、材料报送不及时的，每次扣3分。

三、工作纪律（28分）

1、迟到、早退、脱岗的，每次扣2分；

2、无故旷工的，每次扣5分；

3、服务中心工作人员中午饮酒的，每次扣3分；

4、在工作窗口吸烟、吃东西的，每次扣2分；

5、串岗聊天的，每次扣2分；

6、工作时间嘻戏打闹、伏案酣睡的，每项每次扣2分；

7、工作时间玩电脑游戏、戴耳机听歌曲、看电影、上网聊天的，第一次警告，第二次始每次扣3分并在服务中心内通报批评。

8、公出或因公因私请假，未按规定请假，每项每次扣1分。

9、使用来历不明的光盘或软件、擅自装载电子游戏的,每次扣2分；

10、被当事人投诉的经查证属实的，或者被社会公众批评指责经查证属实的，每次扣5分。

11、有其他违反服务中心纪律的行为的，每次扣3分。

四、工作实绩（27分）

1、因业务不熟、不按规定办理等属于窗口工作人员责任造成办事效率低的，每件扣2分；

2、不一次性完整告知当事人应提交的申报材料的，每次扣3分；

3、在办理行政许可及服务事项过程中，存在将已办理事项不录入、不按时录入、不按程序录入、未办结事项谎称已办结、填报虚假数据等弄虚作假行为的，每项每次扣2分。

4、由于窗口工作人员的原因，导致办事出现差错，影响当事人办事的，每件扣2分。

5、没有在规定的时限内办结审批和服务事项的，每件扣3分；

五、廉政建设（20分）

1、在服务中存在吃、拿、卡、要等现象的，每次扣5分；

2、向服务对象提出其他非分要求的，每次扣5分；

3、因违反党纪、国法被有关部门查处的，此项不得分。

（六）其它情况（3分）

窗口工作人员有下列情形之一的，经政务服务中心查证属实的，可以加分：

1、为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型，经确认后加3分；

2、为改进政务服务中心工作提出合理化建议被采纳的加3分；

3、因当事人的过错使窗口工作人员受到委屈，且该窗口工作人员未与当事人发生争吵的，加5分；

4、因窗口工作人员的优质服务受到当事人的感谢或表扬的，每次加2分；

5、在规定时限内，办结率和准确率达到100%的，加4分。

6、因积极主动为当事人办理行政审批及服务事项，受到当事人称赞并向窗口赠送锦旗、铜匾、表扬信的，每件每人加2分；

7、主动提出压缩承诺时限的，或者由承诺件改为即办件的，每项加5分；

本办法自发布之日起施行。

 

莫旗尼尔基镇人民政府

2020年3月5日