莫旗人民医院开展“医疗服务质量提升攻坚年”活动方案

为进一步提高医疗机构医疗服务质量，增进广大患者对医疗服务感受度和认同感，提升患者满意度，根据《呼伦贝尔市卫生计生委关于开展“医疗服务质量提升攻坚年”活动的通知》要求，结合莫旗人民医院实际，制定本方案。

一、总体要求

医疗服务是卫生计生系统向广大人民群众提供的主要窗口服务，事关人民群众切身利益，事关社会和谐稳定。进一步优化医疗服务流程，改善医疗服务环境，创新方便人民群众看病就医的举措，提升医疗服务质量，对于深化医药卫生体制改革，构建和谐医患关系，提高社会和患者群众对医疗机构的满意度等具有重要意义。莫旗人民医院要坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，利用一年的时间，集中人力、集中财力、集中智力，大力实施“医疗服务质量提升攻坚”活动，通过改善环境、优化流程、提升质量、降低费用、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，更加注重患者就医效果反馈，不断增强医务人员服务意识，提高医院内部管理水平，切实为人民群众提供安全有效、方便快捷、价格合理、体验满意的医疗服务。

二、实施主体

全院职工。

三、主要任务

（一）推行优质规范服务，改善医疗服务态度。设计一整套规范化优质的定式服务流程，加强医院全体职工的人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识，医院各岗位工作人员（包括实习、进修人员、后勤服务人员等）根据岗位特点着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。推行服务标准化用语，所有工作人员用语礼貌，态度和蔼，贴近患者，视患者为家人，要结合岗位（科室）特点分别设置张贴服务标准用语和禁语，尊重患者，杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象，体现良好医德医风。结合实际科学合理设置门诊接诊量，尽可能增加问诊及诊间服务时间，各项诊疗服务体现爱心、耐心、细心和责任心，及时了解患者心理需求和变化，对情绪焦躁不安的患者，要做好宣教、解释和沟通，避免情绪问题演化成矛盾纷争。

    （二）优化诊疗流程，提供贴心服务。要坚持“以人为本、以病人为中心”，始终把解决病患需求放在第一位，从患者就医感受出发，优化就医流程，缩短患者排队等候时间，让患者在就医过程中充分体验医院的人文关爱。实行全员导诊制度，对残疾患者、老年患者、危重患者实行首问引导就诊责任制。在楼梯口、电梯间、候诊厅等处设置完善醒目的指示和警示标识，引导患者快速就医。要以方便患者就医为出发点，结合实际设置科学便捷的挂号、缴费、诊疗流程，根据就诊患者流量合理增开挂号缴费窗口，实行分楼层挂号缴费，有效分流患者；开设军人、伤残患者、孕妇、老年人等特殊人群优先窗口；门诊设舒适整洁的候诊区域，配备专职的叫号人员或电子提示系统；完善医疗服务价格、住院费用自助查询和检验检查结果自助打印服务；健全院内无障碍通道、设施，提供轮椅、推车等辅助设备；执行“一室一医一患”诊查制度，在诊室、治疗室、辅助检查室设置隐私保护设施；加强门诊大厅、候诊室、卫生间等公共区域管理，配备足量保洁人员，保障诊疗环境的干净整洁；严格执行无烟医疗机构标准；积极开展预约挂号服务；开通网络支付、手机微信支付等信息化支付手段，分流缴费患者，开通网络支付、手机微信支付等付费服务；提高医院后勤服务管理水平，对住院患者提供电话配餐送餐服务，大力改善患者服务体验。

 （三）严格医疗质量管理，提升医疗能力和水平。持续加强医疗质量安全教育，强化“三基三严”训练，从“医”和“护”两方面加大基础和各环节质量技术管理和培训，不断增强医务人员的专业素质和技术技能；要着力加强临床路径、病历、处方规范化管理，进一步提高医疗服务的安全性和有效性；狠抓门诊、病房、药事、急诊急救、护理、临床用血、实验室质控、院内感染等重点科室、重点环节的管理；不断建立健全规章制度，认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度，遵守诊疗护理常规及操作规程，有效防范、控制医疗风险，及时发现并消除医疗质量和安全隐患。认真执行《抗菌药物临床应用指导原则》，制定和完善医院抗菌药物临床应用实施细则，提高抗菌药物临床合理应用水平；落实《医疗机构临床实验室管理办法》，加强临床实验室室内质量控制；提高医院急诊急救能力，保障急救设备设施齐备、完好，医务人员相对固定，急诊会诊迅速到位，保证急诊科--入院--手术“绿色通道”畅通；加强临床科室合理用血管理，确保用血安全。

（四）建立审查追查机制，持续降低患者医疗费用。加强对大型医疗设备检查阳性率的监控，控制不必要的大型医疗设备检查，重点监控CT、核磁检查阳性率，定期按科室、医师进行排序和公示，对阳性率过低的科室、医师进行审查；严格执行《处方管理办法（试行）》，加强处方规范化管理，完善处方点评工作制度，针对病种设置费用警戒额度，对高于人均医疗费警戒额度的住院患者开展处方审查，将审查结果在院内进行公示，对多次开具不合理处方、违反规范实施诊疗行为的医师，制定执行处罚措施。同时，追究当事医师科室负责人的责任，并在科室绩效考核中予以体现。不合理处方造成患者多付费用部分予以退还，并向患者道歉。

（五）健全患者服务效果反馈机制，不断提升患者就医满意度。结合实际，创新思路，采取背对背、无记名等措施，真实收集统计患者就医满意度，门诊患者要实行每人反馈收集，住院患者实行每日反馈收集。加强患者诊后（出院）回访工作，研究制定规范科学的回访程序、回访记录，定期不定期开展患者回访，对回访资料要建立档案并留存。完善投诉接待制度和投诉调查处理制度，及时受理患者投诉，在规定时限内调查处理完结，并向患者反馈；对确属医方责任造成患者不满意的，要按有关规定启动院内追责程序。

（六）加强医德医风教育，推进卫生行风建设。加强对医务人员的医德医风教育、纪律教育和法制教育，把医德医风作为医务人员考核、评优、评先、晋职的重要依据，引导广大医务人员牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，弘扬忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚；认真开展精神文明创建活动，培养树立先进典型，弘扬正气，建设和谐医院；贯彻落实关于治理医药购销领域商业贿赂的工作部署，认真扎实做好自查自纠，及时查处和纠正不法行为和不良现象。

四、时间安排

（一）第一阶段：启动阶段（2016年4月25日—5月1日）。认真分析本医院存在的突出问题的基础上，查找短板，有针对性地制定本单位具体的“攻坚年”实施方案。方案要目标明确，责任明晰，务实有效，不走过场，时间安排合理，进度督查到位。

（二）第二阶段：实施阶段（2016年5月1日—10月31日）。结合实际，按要求组织实施，并及时总结经验，努力提高医疗服务质量。

（三）第三阶段：总结阶段（2016年11月1日—12月31日）。认真进行总结，对发现的问题做好整改、落实工作，建立长效机制，确保医疗服务质量的不断改进和提高。

五、工作要求

（一）提高认识，加强领导。“医疗服务质量提升攻坚年”活动是今年医疗行业管理的重点工作，也是年底考评的重要内容。高度重视此项工作，加强组织领导，扎实有序推进，成立相应的组织机构，明确主管领导和具体责任人。

（二）着眼长远，持续改进。医疗服务质量只有更好，没有最好。优化服务流程，改善医疗服务和群众就医体验不是一蹴而就的工作，也不是短期临时性的工作，需要我院注重医疗服务质量提升长远规划，在发展的过程中结合暴露出来的问题进行持续改进，不断完善，不断提升人民群众对医疗服务的满意度。“攻坚年”要重点解决好思想问题、认识问题、规划问题，要增强服务意识、看齐意识、危机意识，对社会和人民群众高度关注的意见集中的问题进行大力整治，确保热点焦点问题在“攻坚年”取得突破。

（三）加强宣传，营造氛围。加大“攻坚年”活动宣传力度，借助多种媒体，多渠道多角度全方位进行宣传报道，不断提高医护人员认识程度，不断提高患者群众对活动的参与度，形成全院人员共同参与、医患双方和谐互动、社会各界广泛支持的良好氛围。

（四）严格督查，确保实效。院领导班子将加强“攻坚年”活动的全程督导，严格审核医院上报的方案，确保方案的各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。按要求制定年度督查工作方案，对督查工作中发现的活动开展不力、效果不明显、敷衍塞责的科室，进行全院通报，确保“攻坚年”活动取得让人民群众满意的成效。

 

 

莫旗人民医院

2016年4月25日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

莫旗人民医院“医疗服务质量提升攻坚年”活动领导小组

 

组  长：   莫旗人民医院院长     张玉明

副组长：   莫旗人民医院副院长   苏  毅

莫旗人民医院副院长   刘显德

莫旗人民医院副院长   殷凤华

莫旗人民医院副院长   鄂  勇

成  员：   莫旗人民医院院长助理 李文华

莫旗人民医院院长助理 张德利

莫旗人民医院院长助理 陈德忠

莫旗人民医院药械科主任 董学通

莫旗人民医院医务科主任 丽  杰

莫旗人民医院护理部主任 李丽萍

莫旗人民医院信息科主任 徐新美

莫旗人民医院办公室主任 霍亚莲

 

下设办公室在莫旗人民医院医务科，负责处理日常事务。

 

 

 

 

 

 

莫旗人民医院

2016年4月25日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

为进一步提高医疗机构医疗服务质量，增进广大患者对医疗服务感受度和认同感，提升患者满意度，根据《呼伦贝尔市卫生计生委关于开展“医疗服务质量提升攻坚年”活动的通知》要求，结合莫旗人民医院实际，制定本方案。

一、总体要求

医疗服务是卫生计生系统向广大人民群众提供的主要窗口服务，事关人民群众切身利益，事关社会和谐稳定。进一步优化医疗服务流程，改善医疗服务环境，创新方便人民群众看病就医的举措，提升医疗服务质量，对于深化医药卫生体制改革，构建和谐医患关系，提高社会和患者群众对医疗机构的满意度等具有重要意义。莫旗人民医院要坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，利用一年的时间，集中人力、集中财力、集中智力，大力实施“医疗服务质量提升攻坚”活动，通过改善环境、优化流程、提升质量、降低费用、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，更加注重患者就医效果反馈，不断增强医务人员服务意识，提高医院内部管理水平，切实为人民群众提供安全有效、方便快捷、价格合理、体验满意的医疗服务。

二、实施主体

全院职工。

三、主要任务

（一）推行优质规范服务，改善医疗服务态度。设计一整套规范化优质的定式服务流程，加强医院全体职工的人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识，医院各岗位工作人员（包括实习、进修人员、后勤服务人员等）根据岗位特点着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。推行服务标准化用语，所有工作人员用语礼貌，态度和蔼，贴近患者，视患者为家人，要结合岗位（科室）特点分别设置张贴服务标准用语和禁语，尊重患者，杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象，体现良好医德医风。结合实际科学合理设置门诊接诊量，尽可能增加问诊及诊间服务时间，各项诊疗服务体现爱心、耐心、细心和责任心，及时了解患者心理需求和变化，对情绪焦躁不安的患者，要做好宣教、解释和沟通，避免情绪问题演化成矛盾纷争。

    （二）优化诊疗流程，提供贴心服务。要坚持“以人为本、以病人为中心”，始终把解决病患需求放在第一位，从患者就医感受出发，优化就医流程，缩短患者排队等候时间，让患者在就医过程中充分体验医院的人文关爱。实行全员导诊制度，对残疾患者、老年患者、危重患者实行首问引导就诊责任制。在楼梯口、电梯间、候诊厅等处设置完善醒目的指示和警示标识，引导患者快速就医。要以方便患者就医为出发点，结合实际设置科学便捷的挂号、缴费、诊疗流程，根据就诊患者流量合理增开挂号缴费窗口，实行分楼层挂号缴费，有效分流患者；开设军人、伤残患者、孕妇、老年人等特殊人群优先窗口；门诊设舒适整洁的候诊区域，配备专职的叫号人员或电子提示系统；完善医疗服务价格、住院费用自助查询和检验检查结果自助打印服务；健全院内无障碍通道、设施，提供轮椅、推车等辅助设备；执行“一室一医一患”诊查制度，在诊室、治疗室、辅助检查室设置隐私保护设施；加强门诊大厅、候诊室、卫生间等公共区域管理，配备足量保洁人员，保障诊疗环境的干净整洁；严格执行无烟医疗机构标准；积极开展预约挂号服务；开通网络支付、手机微信支付等信息化支付手段，分流缴费患者，开通网络支付、手机微信支付等付费服务；提高医院后勤服务管理水平，对住院患者提供电话配餐送餐服务，大力改善患者服务体验。

 （三）严格医疗质量管理，提升医疗能力和水平。持续加强医疗质量安全教育，强化“三基三严”训练，从“医”和“护”两方面加大基础和各环节质量技术管理和培训，不断增强医务人员的专业素质和技术技能；要着力加强临床路径、病历、处方规范化管理，进一步提高医疗服务的安全性和有效性；狠抓门诊、病房、药事、急诊急救、护理、临床用血、实验室质控、院内感染等重点科室、重点环节的管理；不断建立健全规章制度，认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度，遵守诊疗护理常规及操作规程，有效防范、控制医疗风险，及时发现并消除医疗质量和安全隐患。认真执行《抗菌药物临床应用指导原则》，制定和完善医院抗菌药物临床应用实施细则，提高抗菌药物临床合理应用水平；落实《医疗机构临床实验室管理办法》，加强临床实验室室内质量控制；提高医院急诊急救能力，保障急救设备设施齐备、完好，医务人员相对固定，急诊会诊迅速到位，保证急诊科--入院--手术“绿色通道”畅通；加强临床科室合理用血管理，确保用血安全。

（四）建立审查追查机制，持续降低患者医疗费用。加强对大型医疗设备检查阳性率的监控，控制不必要的大型医疗设备检查，重点监控CT、核磁检查阳性率，定期按科室、医师进行排序和公示，对阳性率过低的科室、医师进行审查；严格执行《处方管理办法（试行）》，加强处方规范化管理，完善处方点评工作制度，针对病种设置费用警戒额度，对高于人均医疗费警戒额度的住院患者开展处方审查，将审查结果在院内进行公示，对多次开具不合理处方、违反规范实施诊疗行为的医师，制定执行处罚措施。同时，追究当事医师科室负责人的责任，并在科室绩效考核中予以体现。不合理处方造成患者多付费用部分予以退还，并向患者道歉。

（五）健全患者服务效果反馈机制，不断提升患者就医满意度。结合实际，创新思路，采取背对背、无记名等措施，真实收集统计患者就医满意度，门诊患者要实行每人反馈收集，住院患者实行每日反馈收集。加强患者诊后（出院）回访工作，研究制定规范科学的回访程序、回访记录，定期不定期开展患者回访，对回访资料要建立档案并留存。完善投诉接待制度和投诉调查处理制度，及时受理患者投诉，在规定时限内调查处理完结，并向患者反馈；对确属医方责任造成患者不满意的，要按有关规定启动院内追责程序。

（六）加强医德医风教育，推进卫生行风建设。加强对医务人员的医德医风教育、纪律教育和法制教育，把医德医风作为医务人员考核、评优、评先、晋职的重要依据，引导广大医务人员牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，弘扬忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚；认真开展精神文明创建活动，培养树立先进典型，弘扬正气，建设和谐医院；贯彻落实关于治理医药购销领域商业贿赂的工作部署，认真扎实做好自查自纠，及时查处和纠正不法行为和不良现象。

四、时间安排

（一）第一阶段：启动阶段（2016年4月25日—5月1日）。认真分析本医院存在的突出问题的基础上，查找短板，有针对性地制定本单位具体的“攻坚年”实施方案。方案要目标明确，责任明晰，务实有效，不走过场，时间安排合理，进度督查到位。

（二）第二阶段：实施阶段（2016年5月1日—10月31日）。结合实际，按要求组织实施，并及时总结经验，努力提高医疗服务质量。

（三）第三阶段：总结阶段（2016年11月1日—12月31日）。认真进行总结，对发现的问题做好整改、落实工作，建立长效机制，确保医疗服务质量的不断改进和提高。

五、工作要求

（一）提高认识，加强领导。“医疗服务质量提升攻坚年”活动是今年医疗行业管理的重点工作，也是年底考评的重要内容。高度重视此项工作，加强组织领导，扎实有序推进，成立相应的组织机构，明确主管领导和具体责任人。

（二）着眼长远，持续改进。医疗服务质量只有更好，没有最好。优化服务流程，改善医疗服务和群众就医体验不是一蹴而就的工作，也不是短期临时性的工作，需要我院注重医疗服务质量提升长远规划，在发展的过程中结合暴露出来的问题进行持续改进，不断完善，不断提升人民群众对医疗服务的满意度。“攻坚年”要重点解决好思想问题、认识问题、规划问题，要增强服务意识、看齐意识、危机意识，对社会和人民群众高度关注的意见集中的问题进行大力整治，确保热点焦点问题在“攻坚年”取得突破。

（三）加强宣传，营造氛围。加大“攻坚年”活动宣传力度，借助多种媒体，多渠道多角度全方位进行宣传报道，不断提高医护人员认识程度，不断提高患者群众对活动的参与度，形成全院人员共同参与、医患双方和谐互动、社会各界广泛支持的良好氛围。

（四）严格督查，确保实效。院领导班子将加强“攻坚年”活动的全程督导，严格审核医院上报的方案，确保方案的各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。按要求制定年度督查工作方案，对督查工作中发现的活动开展不力、效果不明显、敷衍塞责的科室，进行全院通报，确保“攻坚年”活动取得让人民群众满意的成效。

 

 

莫旗人民医院

2016年4月25日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   莫人医字2016  30  号

 

莫旗人民医院“医疗服务质量提升攻坚年”活动领导小组

 

组  长：   莫旗人民医院院长     张玉明

副组长：   莫旗人民医院副院长   苏  毅

莫旗人民医院副院长   刘显德

莫旗人民医院副院长   殷凤华

莫旗人民医院副院长   鄂  勇

成  员：   莫旗人民医院院长助理 李文华

莫旗人民医院院长助理 张德利

莫旗人民医院院长助理 陈德忠

莫旗人民医院药械科主任 董学通

莫旗人民医院医务科主任 丽  杰

莫旗人民医院护理部主任 李丽萍

莫旗人民医院信息科主任 徐新美

莫旗人民医院办公室主任 霍亚莲

 

下设办公室在莫旗人民医院医务科，负责处理日常事务。

 

 

 

 

 

 

莫旗人民医院

2016年4月25日